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對話式人工智能對關鍵服務的影響

責任編輯:cres 作者:Andy Wilkins |來源:企業網D1Net  2021-10-08 10:50:55 原創文章 企業網D1Net

隨著通信工具的發展,電話和手機對人們快速共享信息的能力產生了巨大的影響。
 
然而近年來,從人們對電話的態度轉變到運營大型聯絡中心對經濟的影響,各種因素使人們不愿意撥打電話、與某人通話以及獲取或共享信息。
 
從客戶的角度來看,這可能令人沮喪。從關鍵服務的角度來看,這可能會危及人身安全。
 
在全球蔓延的新冠疫情增加了新的復雜性——勞動力短缺。包括政府、食品、運輸和金融服務在內的各行業的企業組織都在努力應對這樣的重大挑戰。也就是說,當勞動力短缺可能會限制接聽電話的能力時,他們如何繼續滿足用戶的需求?
 
企業需要采用新的方式來滿足用戶的需求,同時減輕過度緊張、過度工作和預算受限的企業的負擔。
 
人工智能正在以極快的速度擴張,預計到2025年,支持人工智能的軟件市場規模將達到1250億美元。通常情況下,人們關注的焦點是其顛覆行業發展和取代數百萬工人的潛力。從另一個角度來看,這將是人工智能和機器的崛起。
 
然而,對話式人智能也可以成為關鍵服務提供商改變游戲規則的工具。那么如何實現?通過為客戶服務部門和團隊提供有效吸引客戶關注的工具。
 
什么是對話式人工智能?
 
對話式人工智能是一個總稱,指的是采用虛擬助理和聊天機器人等多種技術通過自然的、類似人類的查詢和響應來吸引用戶。
 
正如IBM公司解釋的那樣,對話式人工智能使用“大量數據、機器學習和自然語言處理來幫助模仿人類交互,識別語音和文本輸入并將其含義翻譯成各種語言。”
 
雖然這種描述聽起來像是對話式人工智能會讓客戶服務團隊變得過時,但實際上恰恰相反——對話式人工智能將使客戶服務團隊更有價值。那么如何實現?增強團隊成員的能力,無論是通過自動化技術將查詢和響應翻譯成任何語言,通過標記到正確的工具和門戶或立即響應來自任何渠道的請求來實現自助服務。
 
對話式人工智能如何幫助關鍵服務
 
對話式人工智能正在幫助一些組織和企業提供拯救生命的服務,而無需增加員工人數。這對受到預算緊縮影響的公共部門來說尤其有利。
 
例如,居民可以通過WhatsApp帳戶聯系離他們最近的警察局,及時報告緊急事件,而無需撥打電話。與重要水電費賬單有關的投訴可以從銀行網站上的自助服務門戶開始,然后進行優先級排序,并發送給具有正確技能并掌握客戶賬戶信息(例如當前情況和客戶的任何個人要求)的客服人員那里。
 
雖然企業部署對話式人工智能的方式將取決于他們的特定需求,但大多數企業可以通過以下三種明確的方式受益:
 
(1)讓員工有更多時間專注于復雜的查詢
 
政府、金融和醫療保健等部門的客戶支持團隊通常每天花費數小時回答日常問題。新冠疫情加劇了這種情況,平均而言,聯絡中心將呼叫評分為“困難”的比例從通常的10%上升到20%。這意味著提供服務的人工代理需要處理越來越多的客戶查詢,而回答這些日常問題可能很簡單,但它們仍然需要耗費大量時間和資源,這會增加客戶的等待時間,并對客戶滿意度和服務交付產生負面影響。
 
對話式人工智能提供了一種解決常見的客戶問題的整合方法,使人工代理能夠關注重點客戶。
 
例如,新加坡政府將其在2014年開發的虛擬助理AskJamie進行了更新,以回答有關流行病相關主題的問題,如最新病例統計和社交距離準則。
 
而英國紐漢姆市議會則部署了一個實時聊天和聊天機器人平臺,為有停車問題的居民提供自助服務。通過這樣做,能夠騰出呼叫中心的精力,專注于有關該地區停車規則的更復雜的對話。在六個月內,該平臺能夠自動回答10000多個問題,節省了84小時的通話時間,并節省了4萬英鎊的成本。
 
(2)允許用戶按照他們的條件進行交流
 
如前所述,雖然電話曾經是聯系用戶的主要方式,但從用戶和服務提供商的角度來看,許多因素正在導致電話使用率下降。當涉及敏感性質的關鍵服務(例如涉及個人健康的服務)時,許多人可能不愿意通過電話向人工代理說出他們的情況和個人問題。
 
對話式人工智能為這些問題提供了解決方案。通過在所有數字渠道上部署聊天機器人和實時聊天組件,企業可以滿足用戶的要求。隨著交流方式的增多,人們更喜歡采用多種方式進行交流,而那些能夠在那時提供對話式人工智能的企業將看到更好的參與度和更好的結果,而不必涉及聯絡中心和人工代理。
 
當然,電話通信仍然是一種選擇。但是通過WhatsApp等網站進行實時聊天,意味著企業可以引導用戶找到正確的信息來源,幫助他們自助服務,或者在必要時將他們與人工代理聯系起來。
 
這種設置讓用戶放心,因為他們知道只有在必要時才能透露自己的個人信息。
 
此外,對話人工智能可以為現有的客戶服務設施增加價值。例如,一些平臺會自動翻譯客戶查詢和代理的響應,這意味著團隊成員在與用戶交互時可以流利地使用多種語言。
 
最后,對話人工智能可以為企業的客戶服務設施增加價值。例如Futr公司的平臺自動翻譯客戶查詢和代理響應,使其客戶支持團隊能夠流利地使用120多種語言。
 
(3)在與用戶交談之前了解他們的感受
 
對話式人工智能的第三個好處是它可以收集數據,提供洞察力和情報以支持服務交付。
 
例如,可以查看聊天記錄以進行情緒分析,關鍵字可以幫助快速建立用戶的情緒和感受。這可以幫助確定在特定對話和與用??戶的整體關系中最緊迫的問題,并在必要時有助于解決問題。
 
同樣的數據也有助于改善核心服務。例如,警察局在城鎮某個地區收到較多違法行為的報告,可以迅速在那里部署巡邏隊。對某些路線公交車延誤的投訴可以使市場部門采取果斷行動,增加更多的公交車次。
 
當然,利用反饋來改善服務并不是什么新鮮事。對話式人工智能的幫助在于它的即時性——聊天數據可以立即與相關部門共享,有助于實時資源規劃和部署。
 
對話式人工智能的未來發展
 
然而,當人們在這個復雜而混亂的世界中前行時,人工智能在提供關鍵服務方面發揮著至關重要的作用。人工智能成為現有團隊滿足用戶需求的增值工具。由于服務提供商需要在克服各種挑戰的同時為用戶提供支持,因此跨多個渠道采用實時聊天設施可以提供更好的體驗,而不會給負擔過重的企業帶來額外壓力。
 
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關鍵字:人工智能 AI

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