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房企數字化轉型迫在眉睫 這些AI創新玩法不妨一試

責任編輯:shjiaz 作者:查士加 |來源:企業網D1Net  2021-09-02 09:58:04 本文摘自:企業網D1Net

如今的地產行業,正在從增量時代進入存量時代,整體利潤水平正在逐年下降;

在地產金融去杠桿的趨勢下,房企的融資渠道全面縮緊;

在競爭日益激烈的時代背景下,傳統房企的數字化轉型已迫在眉睫。

據IDC預測,到2022年,全球65%的GDP將由數字化的產品和服務推動。數字化轉型已成為企業保障自身生存、提高競爭優勢的必經之路。那么在地產行業,借助數字化力量能夠釋放出哪些潛能呢?

房地產企業的數字化轉型歷程

不同房企,數字化建設的程度各有不同,但歷程大致相同。前期,運用云計算、大數據、物聯網、移動互聯等技術,將傳統IT業務向云端遷移,從IaaS、PaaS、SaaS到DaaS,提升IT的敏捷性,實現用數據洞察業務的能力,夯實數字化轉型的基礎。后期,運用大數據、人工智能、物聯網等技術,探索各業務板塊的創新應用,從而產生新的業務。

房企向服務轉型,避不開物業服務這道坎。物業屬于勞動密集型行業,對于房企來說是一個典型的業務場景。近年來,人力成本逐年增漲,物業費用很難上漲,物業業務也很難實現創收。此外,物業人員的離職率很高,而且經常“組團出逃”,人員的不斷更替造成服務質量的參差不齊,如何在合理管控物業成本的同時,為業主提供優質的物業服務,是每個房企都要面對的現實問題。

目前的主流做法是通過移動端APP或小程序為業主提供物業服務,實現線上繳費、報事報修,投訴建議等功能,提升物業服務能力,加快服務響應速度。然而企業網D1Net通過對物業管理人員的走訪后發現,做了物業應用、業主不用是一個大問題,物業人員的工作效率并沒有得到實際提升。如何通過持續有效的運營提升移動端的用戶粘性,成為房企下一階段的重要目標。

AI在物業領域實現創新應用

企業網D1Net了解到,已有部分房企通過AI和大數據技術降低數字化技術的使用門檻,用數字化的方式線上解決90%以上的問題,在提高一線物業人員工作效率的同時,大幅提升了服務質量,降低了人力成本。

例如通過NLP技術,降低業主與物業交流的門檻,業主只需要像微信聊天一樣發送一段語音,上傳到云后AI就能進行語音識別,并且轉換成文字,生成一張張工單,顯示業主反饋了什么問題,通過情感分析業主訴求的類別,是建議還是投訴,以及二者所占的比重。隨后AI根據工單內容的分類,進行派單,推送給物業人員或工程師傅去執行,派單準確率甚至高于人工派單。

不僅如此,NLP技術還能破除方言帶來的溝通障礙,尤其像廣州、深圳、上海等南方一線城市,會說地方方言的物業人員占比不是很高,通過基于場景的深度學習訓練,AI聽懂方言的能力甚至高出普通物業人員一大截,業主從移動端提交的反饋信息能夠快速被識別和響應,得到迅速回復,大幅提高了用戶粘性,APP日均打開率可以達到30%以上。

對于物業行業來說,人力成本很高,物業人員的能力卻參差不齊,流失率和培訓成本都很高。AI則不存在這樣的問題,AI不需要睡覺,也不會投訴,不存在過勞和離職的問題,AI不止擅長八國語言,能力可以遠超人類,AI積累下來的知識庫都將變成企業未來的財富。

用數字化的方式解決90%以上的問題

智能聊天機器人是NLP的一個典型業務場景,引入語音機器人客服,可以在線上解決大部分物業問題。通過對業主日常詢問的問題進行收集、整理、歸納、分類,形成語料庫,借助智能語音生活小助理可以處理日常瑣碎的詢問,讓物業人員從頻繁的溝通中解放出來。

例如繳物業費的問題,APP功能越復雜,業主找到繳費功能的難度就越高,有了語音問答助理,業主只需通過語音詢問“我的物業費繳到什么時候了?”語音助理不僅能立即給出往期賬單,還能展現立即繳費的對話框,并且在對話完成后讓業主對服務進行評價,這就形成了一個服務的閉環。

當然,語音助理并非適用于全部場景,三個問題沒有切入到主題,大多數人都會失去溝通的耐心,甚至會永遠棄用這個功能或者棄用這個APP,哪怕它是免費的。

因此,AI工程師們通常建議將對話限制在兩輪或三輪以內,讓語音助理成為兩到三個問題的專家,如果回答不出來,說明問題的設置是失敗的。問題的設定必須符合以下三個條件:一是時常發生的問題;二是解決路徑很清晰的問題;三是能夠通過數字化方式解決的問題。將符合以上三個條件的全渠道數據進行機器學習訓練,才能讓AI變成這些問題的專家。

除此以外,不同樓盤,不同地區的關鍵詞網絡也有很大差別,技術人員需要梳理出各個小區的常見問題、熱詞及關鍵詞網絡,方便業務人員了解各自所在項目的最新動態。通過不斷的積累數據,優化算法,不停訓練機器人讓它成為業務專家,90%以上的問題都能直接通過數字化的方式解決,可以直接替代一線的重復性工作,無等待的響應速度將大幅提高服務質量,這就是數字化創新帶來的價值。

提升數據洞察的便捷度 讓數據驅動業務

NLP技術看似只是APP上一個簡單的語音輸入功能,背后靠的是云計算提供的算力支持以及大數據的分析能力,因此,底層的信息化基礎必須打牢。具備了大數據的分析能力,如何為終端賦能,實現數據驅動業務是每個CIO必須思考的問題。

據悉,已有部分企業將聊天軟件與大數據的分析能力相結合,將分析能力帶入到業務最常應用的終端,例如釘釘、微信等,在聊天群內即可隨時共享數據,查看最新動態,進行實時的數據監測和分析。通過數字化賦能,業務人員可以非常便捷的了解已有客戶的喜好,進行精準的產品推薦,以及符合客戶偏好的個性化服務。

與此同時,開箱即用的AI開發平臺,低代碼、無代碼的開發方式等逐漸走入大眾視野,數字化創新的門檻和試錯成本越來越低,讓一線業務人員也能根據細分的應用場景快速開發出需要的應用。通過數據埋點,更能了解客戶關注哪些數據,確定哪些數據指標與業務直接相關,從而進行部分新功能的嘗試和改進,將能更直接的幫助業務,進而實現數據驅動業務。

寫在最后

不同房企,數字化建設的程度各有不同,同一房企不同公司之間、不同業務線之間數字化的能力也存在差距。做試點、立標桿是企業數字化轉型比較典型的做法,然而這種做法在降低轉型風險的同時,也將企業內部的數字化差距逐漸拉開。

那些高舉數字轉型大旗的房企老板們可能不知道的是,底層的物業人員還在用拉卡拉上門收取物業管理費,從APP繳費到拉卡拉收費,中間隔著幾代技術斷層。但是這樣的數字化斷點很少由業務人員直接向上級領導提起,因為這無疑是打在領導的臉。筆者想說的是,數字化轉型的成功沒有定論,但數字化轉型無疑是要提升客戶服務體驗,用客戶最舒服的方式體驗技術帶來的便捷高效,打造標桿固然能起到示范帶頭作用,但那些小創新、小投入能帶來大收益或大幅提升服務體驗的項目也不妨多多嘗試。

關鍵字:數字化轉型 AI 大數據 地產

本文摘自:企業網D1Net

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